“现在办事不像以前需要东奔西跑了，办事窗口还有引导人员，教你咋办理，越来越方便了，工作人员的服务也很贴心暖心。”在城中区人社窗口办事的一名群众感叹道。

近年来，西宁市城中区人社局按照省、市、区关于转变工作作风、优化营商环境相关安排部署，结合“人社服务快办行动”，及时转变服务观念，实现办事流程持续优化、服务质量不断提升，真正让人民群众看得真切、感受实在。

“三式”革新夯实人社快办服务基础

城中区人社局在流程上进行“闭环式”重塑，对标跑零次，减材料、减时间的政务服务理念，构建了“咨询导办+精准分流+分类服务+统一办理”闭环式服务流程，同时大力推进“一网式”人社政务服务，已全面实现三险申报网厅办理。此外通过部门联办、信息共享，业务提升交流等举措，提高网上办、掌上办和现场办效率。

此外，进行“瘦身式”精简经办材料。围绕“定事项、减材料、缩环节、优流程、压时间”的原则，对事项进行必要性筛选、颗粒化细分。去年以来，城中区人社局逐条梳理公共服务及行政许可事项设定依据、申报材料、办理时限、办理流程、窗口联系电话等，并及时在政府门户网站公开，让群众查得到、找得着、备的全，办的快。

“三心”帮办打造肩并肩服务品牌

我们将面对面服务积极转变为肩并肩帮办，每个业务大厅配备导办工作人员，提供一对一VIP式问询帮办服务，细心询问群众办理事项，耐心解答相关问题，贴心考虑群众之难，精准引导分流至最便捷办事窗口，从环境上、情感上拉进与办事群众的距离。

“您好，请问需要办理什么业务？需要帮助吗？”“我是来办理社保缴费业务的。”前来办事的大爷笑着说。针对群众办理社保缴费、打印、查询以及自助事项，工作人员直接帮助其在自助服务一体机上完成。对可以线上办理的企业和群众，由工作人员协助完成网上申报各项步骤，无需排队取号。需要现场办理的事项，导服人员指引群众在大厅取号后，到对应办事窗口等候，做到了群众“进一门、取一号、找一人、办成事”。目前，“线上+线下”月均办件量6300余件。

“三化”服务提升政务服务水平

注重人社各业务窗口服务现场管理和队伍管理规范化建设，要求各工作人员做到着装统一化、办事一体化、服务人性化，严格执行微笑服务标准，不推诿、不拖拉、不扯皮。

通过人社办件服务“好差评”机制和“西宁评议”服务评价平台，对办事人员的办事效率、服务态度等进行评价，对存在的问题及时对照整改，不断改进工作方式方法，提升办事服务效率。依托一体化政务服务综合窗口受理平台，整合现有窗口资源，实行收件、受理、审批、出件分离，实现企业群众办事由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。服务窗口统一实行“朝九晚五”及周六预约延时服务工作制，实现中午“不断岗”、周末“不打烊”，最大限度方便企业和群众办事。并在咨询台配置医药箱、老花镜、口罩等便民物资，对残疾人、孕妇、现役军人等特殊群体提供“优先办”“马上办”服务，办好办实与百姓息息相关的小事实事。另外，为缓解高峰期办事群众流量大、扎堆办等问题，严格落实首问责任制、一次性告知制、限制办结制和告知承诺制，针对参保人数较多、参保情况复杂、人员变动多、无法网上办理、对办理时间较长的大型单位，安排专人全程对接办理，同时及时公布网厅经办流程，方便办事人员在网厅顺利办理业务，为群众提供更有温度的人社服务，赢得了群众的普遍认可。

文章来源：城中区人力资源和社会保障局