为进一步提升12315消费维权工作，增强消费者权益维护意识，缩短解决消费纠纷时间，营造更加良好的消费环境。9月8日，城中区市场监督管理局西门口市场监管所工作人员结合“我为群众办实事”实践活动，在王府井客服中心现场指导“ODR”操作使用。

“ODR”是指在市场监管部门的指导监督下，当消费者与“ODR”企业发生纠纷时，可以通过登录全国12315互联网平台，直接选择“ODR”企业绿色通道进行投诉，与经营者先行和解，让维权更方便快捷。

当日工作人员细心讲解了“ODR”相关知识，并对王府井百货消费纠纷制度的建立及专职人员培训等情况进行了实地检查。现场提出王府井百货要建立完善的“ODR”消费维权绿色通道工作、人员管理、纠纷处理等相关制度，并安排专人每天登录系统，及时查看、处理消费投诉。同时鼓励和引导王府井百货积极落实首问责任和先行赔付制度，将消费纠纷和解在王府井百货、化解在源头。

通过现场指导，一方面提高了王府井百货投诉处理的效率，达到事半功倍的效果;另一方面提升了王府井百货自身形象，与消费者建立了良好的互动关系。同时，有利于消费者更便捷地维护自身合法权益，大大减少了消费维权投入的精力和时间。现阶段王府井百货已处理“ODR”投诉3起，办结率100%，并安排2名员工专职负责处理“ODR”投诉。

下一步，西门口市场监管所将继续鼓励引导符合规定条件的企业申请成为“ODR”企业。同时，加强对“ODR”企业的动态监督和业务指导，及时掌握消费维权工作情况，提高“ODR”处理消费纠纷能力，通过开展更多“我为群众办实事”的实践活动，将消费纠纷解决在源头，让消费者享受更高效的维权服务，实现消费者合法权益保护、持续稳健发展“双赢”的良好局面。

文章来源：城中区市场监督管理局

编辑：张凯 责任编辑：宋晓萍

发布审核：马丽萍