总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将2025年7月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

7月份，全区共转办热线工单1874件(含挂账工单205件)，办结1669件，办结率100%。抽查回访790件，响应率100%；解决率93.67%；满意率97.72%。综合得分97.11分。

二、投诉热点分析

2025年7月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类919件、求助类661件、咨询类61件、表扬及感谢类14件、建议类9件、举报类5件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在消费维权、物业服务、城市管理、劳动维权、老旧小区改造等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）消费维权方面：共388件，较上月增加42件，环比上升12.1%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为：西宁海跃居装饰公司、百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司、青海厚道装饰有限公司、米兰居装饰工程设计有限公司；二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企会计培训、璞华医疗美容、千慈医疗美容；三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：夏都温泉博汇、舒华智慧健身俱乐部、亚美健身、米莱形象、沐心瑜伽·普拉提；四是食品安全问题。反映较多的为麒麟名都海鲜烧烤东北胖二嫂店、蜜雪冰城园丁园店、蜜雪冰城中心广场店、烧鹅仔酸辣粉东大街店。

（二）物业服务方面：共352件，较上月增加19件，环比上升6%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：东方明珠小区、金都大厦。

（三）城市管理方面：共198件，较上月增加58件，环比上升41.4%，诉求主要集中在占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点为东台市场附近、王府井门口、建校附近、沈家寨早市附近。

（四）劳动维权方面：共66件，较上月减少6件，环比下降8.3%，诉求主要集中在万科星光、碧桂园珑悦天宸、万伦酒店拖欠务工人员薪资的问题。

（五）老旧小区改造：共38件，较上月减少16件，环比下降30%，诉求主要集中在舒心家园、泰和园、宁鑫花园等小区老旧小区改造后遗留问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。7月份，各镇办承接诉求工单414件，占派单总量的25%。其中，南川西路街道办事处承接94件，占比23%，承接量第一；南滩街道办事处承接84件，占比20.3%，承接量第二；总寨镇政府承接81件，占比19.6%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单1255件，占派单总量的75%。其中：区市场监督管理局承接388件，占比31%，承接量第一；区城乡建设局178件，占比14.2%，承接量第二；区城市管理局承接154件，占比12.3%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。7月份，各镇办排名情况为：饮马街街道办事处、礼让街街道办事处得分均为100分，并列第一；南川西路街道办事处得分98.64分，排名第二；南滩街道办事处得分97.62分，排名第三。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区医疗保障局、区教育局、区民政局、区发展改革和工业信息化局、区民族宗教事务局、区退役军人事务局、区应急管理局、区政务服务监督管理局等8家部门，得分均为100分，并列第一；区市场监督管理局得分为99.39分，排名第二；区城市管理局得分：98.33分，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，7月办理较差的单位是：区城乡建设局、南川东路街道办事处、总寨镇政府、仓门街街道办事处、区人力资源和社会保障局、青海凤凰投资有限公司、区自然资源和林业局、区农业农村局、区委社工部。如图7：

图7办理较差部门得分情况

（三）7月份表扬及感谢类共计14件分别为：区市场监督管理局4件、区教育局2件、区卫生健康局2件、礼让街街道办事处2件、区城市管理局1件、南川西路街道办事处1件、区城乡建设局1件、区医疗保障局1件。

上述8家部门在处理市民反映的消费纠纷调解、业务办理、政策咨询等投诉时，因各单位热情认真、响应及时、处置高效、服务态度佳，切实解决市民急难愁盼，获得市民认可。如图8：

图8表扬及感谢类情况分析

四、存在的问题

（一）未解决及不满意工单

7月份未解决工单50件，不满意工单18件。其中不满意及未解决主要集中在：一是城乡建设方面，具体为老旧小区改造、道路施工工期、保交楼房屋交付问题。二是城市管理方面，具体为占道经营、大新街夜市扰民问题。三是各街镇投诉主要集中在物业服务不到位、占用消防通道车辆清理不彻底问题。四是社会保障方面，具体为养老返还金未发放问题。

（二）承办单位存在的问题

1.问题未处理，致工单超期未办结。比如，市民反映大新街夜市摊位占用通道空间，我中心第一时间将工单转办至青海卓芮投资有限公司处理。该公司反馈已联系商户，要求其按照合同规定的间距缩减超出部分摊位，并称市民对此处理结果表示满意。然而，我中心回访市民时，对方明确表示问题并未得到解决，且对处理结果不满意，导致该工单只能申请延期，无法在规定时限内办结。

2.工单退回不及时，延误问题处置时机。比如，市民反映的莫家街垃圾桶问题，我中心于7月8日接到工单后，立即转办至青海卓芮投资有限公司。但该公司直至7月15日18时才予以退回，理由为“根据图片核实，此处垃圾桶为市政部门统一放置，我公司无法处理”。由于退回时间滞后，使得该工单未能得到及时流转处理，影响了整体工单办结效率。

3.部门权责不清，出现工单空转现象。比如，市民反映时代都会“美得超市”擅自开门问题，我中心转至区建设局进行办理。区建设局以墙体开门属于违建，建议转办自然资源局为由进行退回。但经过多次核实以及前期此类相似工单为区建设局处理。最终再次转派至区建设局。又如，市民反映时代都会卧龙国际别墅山庄开挖地基修建游泳池问题，我中心转至区城乡建设局进行办理。区城乡建设局以修建游泳池。属于违法建设，建议转办区自然资源局，并予以退回。我中心随后转至区自然资源局，但区自然资源局又以办理施工许可证及占用小区公共用地建设行为属区城乡建设局管理为由，再次将工单退回。

4.工单回复滞后，影响办结效率。比如，区市场监督管理局大量工单拖延至每日18点后回复，导致工单处理周期拉长，形成“旧单未结、新单接踵”的恶性循环，工单积压增多，加重后续处理压力，降低群众诉求解决效率，导致不满意率居高不下。

5.工单延期规则执行不到位，影响办理结果。比如，爱婴妇儿医院送餐车噪音扰民问题为紧急工单，办理时限3天，信息中心第一时间转办至饮马街街道办事处，办事处在工单到期日申请延期，延期后仍未及时回复，经信息中心多次催促，饮马街道办事处称该工单投诉人不满意，无法回复，再次要求延期，因工单仅可延期一次，最终饮马街街道办事处按“不满意”回复处理。

五、诉求趋势研判与预警建议

根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对8月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是物业服务问题凸显。因夏季暴雨、高温等极端天气增多，房屋漏水、小区排水不畅等问题频发。今年8月，随着极端天气概率提升，预计相关诉求量将继续上升。同时，夏季居民对小区环境卫生、蚊虫消杀等服务需求增加，若物业处理不及时，投诉也会相应增多。二是劳动保障纠纷或有波动。8月正值高校毕业生集中入职以及部分企业暑期用工高峰期。一方面，新入职毕业生可能因试用期权益保障、劳动合同签订规范等问题产生诉求。应届毕业生关于试用期工资低于法定标准、劳动合同条款模糊等咨询投诉。另一方面，暑期工因多为短期临时用工，存在工资结算不及时、工作强度与约定不符等隐患。预计今年8月劳动保障类诉求在特定群体用工问题上会有一定波动。三是文旅消费服务投诉或成热点。2025年暑期旅游市场持续火爆，热门景区、酒店住宿等面临巨大接待压力，服务质量与游客预期之间的落差可能成为舆情引爆点。部分热门景区因出现排队时间长、卫生间紧张、餐饮价格虚高等问题。酒店、餐饮等环节可能出现临时涨价、隐性收费、捆绑销售等现象，以及导游服务缩水、投诉渠道不畅等问题，都可能通过短视频平台迅速发酵。相关部门需提前做好景区游客流量管控，加强对旅游市场价格监管，优化门票预约及退改系统，畅通投诉渠道并及时处理反馈。四是教育培训退费投诉风险增加。随着暑期接近尾声，部分教育培训课程未达预期效果，或家长因后续学业规划调整等原因，可能引发教育培训退费诉求。主要集中在学科类培训和兴趣特长培训领域。今年教育培训市场竞争激烈，部分机构经营不稳定，预计退费投诉风险会进一步加大。

综上，8月市民诉求在物业服务、劳动保障、文旅消费以及教育培训退费等方面需重点关注，相关部门应提前做好应对预案，及时处理市民诉求，提升民生服务质量。

附件：1.7月市政府公开电话“三率”统计表

2.7月承办单位转办事项办理情况统计表

西宁市城中区人民政府办公室

2025年8月25日

附件1