总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：
现将2025年6月份市政府公开电话工作情况通报如下：
一、热线运行情况
6月份，全区共转办热线工单1498件(含挂账工单49件)，办结1449件，办结率100%。抽查回访671件，响应率100%；解决率100%；满意率98.81%。综合得分100分。
二、投诉热点分析
2025年6月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类738件、求助类642件、咨询类48件、感谢类9件、建议类5件、表扬类5件、举报类2件。按事项类型分类情况，如图1：
图1诉求类型分类
社会关注度较高的民生热点问题集中在消费维权、物业服务、城市管理、劳动维权、老旧小区改造等5个方面。如图2：
图2办理事项前5热点问题
（一）消费维权方面：共346件，较上月减少29件，环比下降8%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为：西宁海跃居装饰公司、百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司、青海厚道装饰有限公司、海米兰居装饰工程设计有限公司；二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企会计培训、金英杰医学培训机构、璞华医疗美容、千慈医疗美容；三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：夏都温泉博汇、朋克造型、亚美健身、米莱形象；四是食品安全问题。反映较多的为王府井B馆百货负一楼兰湘子店、莫家街赵美丽火锅店。
（二）物业服务方面：共333件，较上月增加46件，环比上升16%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：安欣雅苑、鸣翠柳、学府家苑、香格里拉、万科时代都汇、红星天铂、融城假日阳光、河湟小镇、同心家园二期。
（三）城市管理方面：共140件，较上月增加8件，环比上升6%，诉求主要集中在占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点为南山路沿线、王府井门口、建校附近、沈家寨早市附近。
（四）劳动维权方面：共72件，较上月增加8件，环比上升13%，诉求主要集中在万科时代都会、圣银宾馆、熙龙湾小区拖欠务工人员薪资的问题。
（五）老旧小区改造：共54件，较上月增加9件，环比上升20%，诉求主要集中在公安厅家属院、新民家园、广和苑等小区老旧小区改造后房屋漏水问题。
三、承接办理情况
（一）诉求承接情况。6月份，各镇办承接诉求工单414件，占派单总量的28.6%。其中，南川西路街道办事处承接107件，占比26%，承接量第一；南川东路街道办事处承接65件，占比16%，承接量第二；南滩街道办事处承接64件，占比15.5%，承接量第三。如图3：
图3各镇办受理量
区政府各部门承接诉求工单1035件，占派单总量的71.4%。其中：区市场监督管理局承接346件，占比33.4%，承接量第一；区城乡建设局210件，占比20.3%，承接量第二；区城市管理局承接168件，占比16.2%，承接量第三。如图4：
图4区政府各部门受理量
（二）诉求办理情况。6月份，各镇办排名情况为：南川西路街道办事处、仓门街街道办事处、礼让街街道办事处得分均为100分，并列第一；总寨镇政府得分99.09分，排名第二；饮马街街道办事处得分97.5分，排名第三。如图5：
图5办理较好镇办得分情况
区政府各部门排名前三的分别为：区市政公用服务中心、区教育局、区生态环境局、区消防救援大队、区医疗保障局等13家部门，得分均为100分，并列第一；区市场监督管理局得分为99.75分，排名第二；区城市管理局得分：99.4分，排名第三。如图6：
图6办理较好部门得分情况
从我区“三率”得分情况看，6月办理较差的单位是：凤凰投资有限公司。如图7：
图7办理较差部门得分情况
四、存在的问题
（一）未解决及不满意工单
6月份未解决工单0件，不满意工单20件。其中不满意主要集中在：一是城乡建设方面，具体为老旧小区改造问题。二是市场监管方面，具体为预付卡退费纠纷、消费纠纷问题。三是各街镇投诉主要集中在物业服务不到位问题。四是住房保障方面，具体为延期办理不动产证问题。
（二）承办单位存在的问题
1.历史遗留问题化解滞后，导致不满情绪积聚。如，碧桂园珑悦天宸保交楼交付问题，近期新增工单数量攀升，且前期挂账工单陆续到期，但回复时交付时间始终无法明确，回复内容缺乏确定性，难以回应市民核心关切，直接导致此类工单不满意率居高不下。
2.实地核查缺位，造成工单流转低效。如，市民反映西宁兰蒂斯酒店旁篮球馆中考期间存在噪音扰民问题。信息中心将工单转派至南滩街道办事处，南滩街道办事处在未开展实地核查的情况下，以“场地属于区科技文体旅游局管辖”为由退回工单。经区科技文体旅游局实地查证，该场地实为路边公共篮球场，并不在其管辖范围。此类“仅靠电话沟通、主观判定职责边界”的做法，导致工单多次转派，问题久拖未决。
3.诉求处置流程不规范，回应质效待提升。一是判定不合理诉求时“重依据、轻分析”。如，区城管局在提交不合理诉求审核表过程中，仅简单引用法律法规作为判定依据，却未针对投诉不合理的核心症结展开具体的分析与阐释。回复流于程式化，既未精准回应诉求焦点，也难以有效化解投诉人的疑惑，缺乏应有的说服力与实际解释效力。二是流程执行随意性达。如，市民反映园丁园云南过桥米线店噪音扰民问题。区生态环境局处理后未经过信息中心审核，擅自将工单判定为“不合理诉求”并上传至系统，因流程缺失导致工单多次退回重办，严重影响处理效率。
五、诉求趋势研判与预警建议
根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对7月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是旅游管理类诉求或成“高频区”。暑假旅游旺季来临，游客量激增将推高相关诉求。今年6月旅游管理方面诉求量已开始增多，预计7月将延续这一趋势且增幅可能更大。诉求主要集中在旅行社违约（擅自改行程、降标准）、景区周边交通拥堵与停车难、酒店住宿价格虚高及卫生不达标等方面。建议：强化旅游市场联合监管，加大对旅行社、景区、酒店等旅游相关企业的监督检查力度，严查价格欺诈；优化景区周边交通疏导方案，提升应急响应能力，营造规范有序的旅游环境。二是教育培训类诉求需警惕“双重风险”。随着暑假开始，校外培训市场活跃，价格欺诈、虚假宣传、诱导消费和“卷钱跑路”等方面的诉求量可能增加。同时，家长对暑期学生托管服务的需求或通过诉求渠道集中反映。建议：教育、市场监管等部门联动加强“双减”政策宣传，压实非学科类培训机构监管责任。三是城市管理类诉求面临“夏季压力”。夏季气温升高，夜间户外活动增多，商户夜间经营扰民问题可能加剧，如噪音扰民、油烟污染、垃圾乱堆等问题可能加剧。建议：相关部门加强管理，推行“柔性执法+精细管理”，综合考虑商户及市民需求、市容环境卫生、交通安全、公共安全等因素，督促商户落实垃圾清理、噪音和油烟管控等责任。四是气象灾害类诉求需筑牢“防御线”。7月进入雨季，短时间强降雨或连续性降雨可能导致道路积水、塌陷、滑坡等安全隐患，相关诉求预计会大量增加。建议：建立联勤联动机制，强化气象预警与隐患排查（重点排查低洼路段、老旧房屋）；备足应急物资，提前演练救援流程，确保险情发生后快速响应、高效处置。
附件：1.6月市政府公开电话“三率”统计表
2.6月承办单位转办事项办理情况统计表
3.6月市政府公开电话不满意工单统计明细表（20件）
西宁市城中区人民政府办公室
2025年7月25日
附件1
