“真是太感谢你们了，没想到追讨了大半年的报名费，终于退还了......”收到校外培训机构清退未上课报名费后的马先生，第一时间通过电话向城中区教育局信访中心表达了感激之情。为扎实推进教育系统作风建设向善向好，切实做好“送上门来的群众工作”，有效化解家校矛盾激发点，提升信访工作效能，城中区教育局党组以“一护三心”四项举措，有效提升信访工作质效，切实增强群众对教育的获得感与满意度。

压实主体责任，做群众的守护人。城中区教育局党组高度重视信访案件办结工作，坚持“日登记、月汇报、年总结”的工作机制，深入分析信访问题产生的原因、背景和调查处理情况，提供具有针对性、前瞻性的对策建议。坚持对突出信访事项进行重点约访、协调化解，文明接待和耐心听取群众诉求，做到及时受理，快速分流，定期答复，守护群众的合法权益。同时，进一步规范信访、函询件审签手续，明确“分管局长审签，局党组书记审批，专人负责”的办结流程，工作负责人员对函询件、信访档案资料进行梳理，形成“一案一档”，严格依纪依规依法办理。在今年市委作风巡察办巡察过程中高度评价信访案卷处理整理归档等工作。

确保办理质效，做群众的知心人。认真协调处理群众初信初访诉求，把好信访工作“第一道关口”。建立《城中区教育系统信访工作规章制度》，切实提升信访件督办程序标准化和规范化。从受理、办理、处置结果到回复反馈层层把关，坚持诉访分离制度和依法分类处理信访诉求规则，耐心甄别来访群众反映诉求的合法性和合理度，做到换位思考，真正做到诉求合理的问题解决到位、诉求无理的思想教育到位，以对待家人的态度解开群众心结，以实际行动知民意、解民忧、暖民心。

优化协调机制，做群众的贴心人。坚持“分工不分家”的全局观，及时协调相关科室，根据信访件的具体涉及内容，归口办理，在规定时间内出具具体处理意见，依法依规妥善解决群众诉求。持续加强与相关职能部门的沟通协调，由信访中心负责在收到信访举报15个工作日内向实名举报人告知受理情况；在办理过程中，由承办人员定期或不定期与实名举报人见面或电话联系，适时告知案件查办情况；调查终结后，按照“谁办理、谁反馈”的原则，在15个工作日内向实名举报人反馈调查结论和处理结果，打通群众“阳光信访”渠道最后一公里。来访、来电、网络“三位一体”举报体系为着力点，接受社会各界举报和投诉；三种不同形式的信访件分别建立台账，并标注需完成的工作及完成情况，让群众安心、放心。

坚持回访并行，做群众的暖心人。认真做好“回头看”工作，对已办结的信访事项进行定期回访，做好回访记录，确保实名信访件回访率达到100%，防止矛盾反复、上访反弹。在《信访问题线索受理及处置情况登记表》中增加“是否满意”项，客观记录信访举报人对信访件办结结果满意度。对正在办理中的信访事项及时告知办理进展情况，防止矛盾激化。同时，在信访事项办理过程中，耐心甄别信访反映诉求的合理性和合法度，提升留言回复率和被回复留言网民满意度，以实际行动暖民心。

文章来源：城中区教育局