总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将2025年8月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

8月份，全区共转办热线工单1836件(含挂账工单72件)，办结1764件，办结率100%。抽查回访1034件，响应率100%；解决率93.91%；满意率93.91%。综合得分96.06分。

二、投诉热点分析

2025年8月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类1074件、求助类629件、咨询类47件、建议类8件、表扬及感谢类4件、举报类2件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在消费维权、物业服务、城市管理、劳动维权、老旧小区改造等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）消费维权方面：共442件，较上月增加54件，环比上升14%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为：西宁海跃居装饰公司、百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司、青海厚道装饰有限公司；二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企会计培训、璞华医疗美容、千慈医疗美容；三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：夏都温泉博汇、亚美健身、米莱形象；四是食品安全问题。反映较多的为：青海名吃尕张娃烤肉店、渝之迷・重庆凉拌菜店。

（二）物业服务方面：共336件，较上月减少19件，环比下降5%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：万科时代都会、城市先锋小区、东方明珠小区、融城假日阳光、悦玺公寓、安盺雅苑。

（三）城市管理方面：共236件，较上月增加38件，环比上升19.2%，诉求主要集中在占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点为万科城B区、王府井门口、兴旺巷、沈家寨早市附近。

（四）劳动维权方面：共75件，较上月增加9件，环比上升14%，诉求主要集中在碧桂园珑悦兰庭、兴旺国际饭店、万伦酒店拖欠务工人员薪资的问题。

（五）老旧小区改造：共30件，较上月减少8件，环比下降21%，诉求主要集中在南川东路55号电动工具厂家属院、杰泰都市花园等小区老旧小区改造遗留问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。8月份，各镇办承接诉求工单420件，占派单总量的24%。其中，南川西路街道办事处承接132件，占比31.4%，承接量第一；南滩街道办事处承接83件，占比20%，承接量第二；总寨镇政府承接71件，占比17%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单1344件，占派单总量的76%。其中：区市场监督管理局承接442件，占比33%，承接量第一；区城市管理局178件，占比13.2%，承接量第二；区城乡建设局承接170件，占比13%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。8月份，各镇办排名情况为：仓门街街道办事处、人民街街道办事处、饮马街街道办事处、礼让街街道办事处得分均为100分，并列第一；南川西路街道办事处得分97.68分，排名第二；南川东路街道办事处得分97.65分，排名第三。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区文体旅游科技局、区教育局、区卫生健康局等8家部门，得分均为100分，并列第一；区市政公用服务中心得分为98.95分，排名第二；区市场监督管理局得分：97.9分，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，8月办理较差的单位是：南滩街道办事处、青海凤凰投资有限公司、区生态环境局、区消防救援大队、区自然资源和林业局、区委社工部。如图7：

图7办理较差部门得分情况

（三）8月份表扬及感谢。共计4件。分别为饮马街街道办事处2件、区城市管理局1件、南川东路街道办事处1件。

四、存在的问题

（一）未解决及不满意工单

8月份未解决工单63件，不满意工单63件。其中不满意及未解决主要集中在：一是消费维权方面，具体为预付卡退费、装修公司施工质量、餐馆未安装排烟管道等问题。二是城乡建设方面，具体为道路施工进度缓慢、老旧小区改造遗留问题。三是各街镇投诉主要集中在物业服务不到位、车辆占用消防通道及飞线充电等问题。四是城市管理方面，具体为园树市场、南川东路瑞和佳苑等小区周边占道经营、噪音扰民问题。

（二）承办单位存在的问题

1.回复内容疏漏，推诿扯皮严重。如，市民反映福嘉苑小区门口“梅哩悠”商铺存在油烟污染及噪音扰民问题。区生态环境局在工单到期日仅回复了油烟污染问题，未提及噪音扰民，回复内容存在严重疏漏。此外，对接时推诿现象严重，导致工单派发困难，影响了响应时效及处理效率。再如，饮马街办事处针对花园北街12号东方明珠的新旧物业交接、小区停车及公共设施不全的诉求，多次推诿不愿接单。

2.工作效率较低，合作协力不畅。如，区消防救援大队在近期处理占用消防通道问题时，由于未能彻底解决问题，引发市民重复投诉。同时，对于涉及主协办的诉求，作为协办单位，拒绝配合主办单位前往处理。

3.工单处理超时，满意率极度下滑。如，市场监督管理局未严格按照规定时限回复工单，超时处理打破了工单流转的正常节奏，让问题解决的“黄金时间”被浪费，后续解决工作因前期滞后而陷入停滞，形成“一步慢、步步慢”的局面，整体处理效率不高。经多次提醒，一直不予整改。

4.佐证材料缺失，不合理诉求判定不准确。如，区文体旅游科技局存在以下问题：一是工作人员未严格落实回复要求，导致工单回复呈现较强随意性，缺乏统一的规范性与专业性；二是在回应群众诉求时，未能同步上传佐证材料，导致回复内容的可信度与说服力大幅削弱；三是面对群众提出的不合理诉求，未能精准抓住判定不合理诉求的核心所在，导致工作流程梗阻，降低了工单处理的整体效率与质量。

五、诉求趋势研判与预警建议

根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对9月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是消费维权领域。9月往往是消费旺季，各类促销活动频繁，消费纠纷也随之进入高发期。其中，随着秋季家装市场的活跃，房屋装修质量问题的投诉可能会持续增多，包括装修材料以次充好、装修工程拖延工期、装修效果与合同约定不符等。同时，电子产品、家电等耐用消费品在开学季及中秋、国庆双节促销期间的销售量大增，与之相关的产品质量、售后服务等问题也可能引发大量投诉。二是劳动维权方面。9月是部分行业结算周期节点，劳动维权诉求通常有所上升。其中，建筑行业在秋季施工高峰期后，可能出现拖欠务工人员工资问题；一些季节性用工较多的行业，如旅游服务、农产品加工等，也可能因用工合同、工资结算等问题引发劳动纠纷。

附件：1.8月市政府公开电话“三率”统计表

2.8月承办单位转办事项办理情况统计表

西宁市城中区人民政府办公室

2025年9月25日